คุณเป็นมืออาชีพหรือเปล่า

          ไปที่ไหนฉันก็ถามหามืออาชีพ ไม่ได้คลั่งไคล้ แต่ติดต่อ ทำงานกับมืออาชีพมันเหนื่อยน้อย มืออาชีพไม่จำเป็นต้องเรียนสูง ๆ เรียนน้อยก็เป็นมืออาชีพในอาชีพของตัวเองได้ มืออาชีพ รู้ว่า คุณค่าของงานตัวเองคืออะไร และนำเสนอคุณค่านั้นให้ลูกค้า หรือผู้ที่ต้องติดต่อด้วย ตัวอย่างที่ฉันชอบพูดบ่อย ๆ คือ อาชีพซักรีดเสื้อผ้า ร้านซักรีดมืออาชีพที่ฉันเจอ ตั้งแต่ใช้บริการมาหลายร้าน เจอร้านเดียว เสื้อผ้าสะอาด รีดเรียบ ผ้าไม่หาย ไม่มีผ้าสีอื่นตกใส่ นัดวันไหนส่งวันนั้น แพ็คใส่ถุงเรียบร้อยไม่ต้องรอ ไม่เอาผ้าคนอื่นมาให้เรา และไม่เอาผ้าเราไปให้คนอื่น...
          อีกอาชีพ คือ พนักงานบริการ งานแรกคือโรงแรม ฉันเคยใช้บริการโรงแรมที่มีชื่อออกทางแขกเหมือนกัน โรงแรมแรกอยู่แถวนอกเมืองไปทางดอนเมือง กทม. โรงแรมใหม่ พนักงานบริการก็หน้าตายังเป็นรุ่นเยาว์ แต่บริการได้แย่มาก โดยเฉพาะเวลาฉันพาคนไปพักเป็นกลุ่มเพราะไปอบรม เวลาแขกมาเยอะ ๆ พวกเขาจะทำงานไปด้วย บ่นไปด้วย บ่นเพื่อนร่วมงาน แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดไปด้วย และเวลาแขกเยอะ ก็ไม่มีคนยกกระเป๋าไปส่ง ทุกคนต้องเอากระเป๋าไปเอง ส่วนพวกพนักงานรุ่นเยาว์เหล่านี้ก็ให้เด็กยกกระเป๋าไปส่งเฉพาะแขกที่มาเป็นครอบครัวหรือสองสามคน ซึ่งแท้จริงแล้ว รายได้ส่้วนใหญ่ของโรงแรมมาจากคนที่ไปใช้บริการเป็นกลุ่ม เพราะโรงแรมนี้เป็นสถานที่จัดอบรมของหลายหน่วยงาน เมื่อไม่มีเด็กยกกระเป๋าไปส่ง ก็ไม่มีใครไปเปิดแอร์ และจัดการห้องให้ คนที่ไม่เคยเข้าพัก ไม่ชินกับระบบการทำงานของอุปกรณ์อำนวยความสะดวกของโรงแรมก็ลำบากอีก
        เทียบกับอีกโรงแรมหนึ่งคือโรงแรมนารายณ์ที่เปิดมานาน พนักงานบริการปนกันหลายวัย ส่ิงที่ฉันพบคือความเป็นมืออาชีพของพนักงานทั้งหลาย เมื่อไหร่ที่เราเข้าไปยืนหันรีหันขวางหน้าล็อบบี้ ก็จะมีคนเดินเข้ามา ส่วนมากเป็นพนักงานต้อนรับที่ค่อนข้างมีอายุ เค้าเดินเข้ามาด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแบบไม่เสแสร้งแกล้งทำ แล้วก็ถาม พร้อมทั้งเสนอความช่วยเหลือ รีเซฟชั่น ให้การต้อนรับ ลงทะเบียน ด้วยรอยยิ้มจริงใจ รวดเร็ว ไม่บ่นเพื่อนร่วมงานให้ได้ยิน และแม้เราไปเช็คอินเป็นกลุ่มใหญ่ เราก็ไม่ต้องขนกระเป๋าขึ้นห้องเอง ห้องพักไม่ใหม่เท่าอีกโรงแรมหนึ่ง แต่สะอาดทุกซอกทุกมุม บ่าย ๆ หลายวัน ที่พวกเราอบรม เมื่อออกมาจากห้อง ฉันเห็นมีการอบรมพนักงานตลอด คิดว่าคงเป็นพนักงานใหม่ นี่ทำให้บริการของโรงแรมเหนือชั้นจริง ๆ
       เพื่อนคนหนึ่งของฉัน เคยทำงานที่ Club Mate ภูเก็ต เพื่อนบอกว่า ไม่ใช่ว่าพอสมัครเข้าทำงานแล้ว จะได้ทำงานทันที ต้องอบรมก่อน กี่เดือนจำไม่ได้ เริ่มตั้งแต่ การทักทายแขก การรับโทรศัพท์ การตอบคำถามแขก การตอบสนองสิ่งที่แขกเรียกร้อง การตอบสนองแขกในเหตุการณ์ต่าง ๆ การเสิร์ฟอาหาร และของต่าง ๆ ฯลฯ มิน่า Club Mate ถึงเป็นสถานที่พักผ่อนที่ได้รับความนิยม แม้มีราคาแพงลิบลิ่ว และเพื่อนคนนี้ เมื่อออกจากที่ทำงานนี้ ได้ไปเป็นผู้ฝึกอบรมบริกรของอีกหลาย ๆ โรงแรม เพราะประสบการณ์ของเขา และิสิ่งที่เขาได้เรียนมา ไม่ใช่ว่าโรงแรมทุกแห่งจะสามารถอบรมได้เช่นนี้ ต้องจ้างคนมา เพราะบางคน แม้เรียนจบมาทางการโรงแรมก็จริง แต่ไม่ได้เรียน ไม่ได้ฝึกงานในโรงแรมที่การบริการมีระดับ ก็ใช่ว่าจะทำได้ ซึ่งนี่เป็นปัญหาหนึ่งของการเรียนการโรงแรม คนที่เรียนจบมาไม่มีโอกาสไปฝึกงานในโรงแรมมีระดับ และไม่มีโอกาสไปใช้บริการในโรงแรมมีระดับ ก็จะไม่รู้ว่า มาตรฐานสูงเป็นอย่างไร
       โรงแรมบางแห่ง สถานที่ดีมาก อุปกรณ์ เครื่องอำนวยความสะดวกดีมาก แต่ได้แค่สามดาว ถ้าดูสถานที่น่าจะเป็นสี่ดาวหรือห้าดาว ก็เพราะบริการ เช้ามา แม่บ้านลากรถทำความสะอาดเสียงดัง แกรก ๆๆๆ เดินไปทั่วฟลอร์ ถ้ามีหลายคนก็คุยกันไปด้วยเสียงดัง สายมา ห้องไหนยังไม่ออก แม่บ้านก็ไปเคาะห้อง เพราะไม่รู้ว่าห้องไหนเช็คเอ๊าท์แล้วหรือไม่ ก็เคาะอยู่นั่นแหละ แม่บ้านค่ะ แม่บ้านค่ะ ได้ยินเสียงดังทั่วฟลอร์เหมือนกัน ทั้งที่อุปกรณ์สื่อสารแบบวิทยุ walky talky มันอันละไม่กี่พัน บางโรงแรมก็ใช้อินเตอร์คอม เรียกมาทีได้ยินไปทั้งฟลอร์
       ในประเทศด้อยพัฒนาหลายแห่ง มีโรงแรมหรู ๆ แต่ไม่ได้สนใจเรื่องบริการ หรือสนใจแต่ไร้ประสบการณ์ ก็ทำให้โรงแรมดูด้อยไปเช่นกัน ทุกอย่างหรูหมด แต่ใช้พรมเช็ดเท้าผืนละสิบห้าบาท สองเดือนซักที แถมผ้าเช็ดตัวผืนละไม่ถึงร้อย โต๊ะรับแขกในห้องเป็นคราบขวดเหมือนใช้งานมานานไม่ได้เช็ด เพราะไม่ได้อบรมพนักงานทำความสะอาด ไปเช็คอินที่เค้าเตอร์ พนักงานทำงานไป คุยไป ไม่รีบ ในขณะที่แขกเหนื่อยจะแย่อยากพัก และอีกหลายอย่างที่ทำให้โรงแรมดูลดระดับลงเพราะงานบริการ
        ร้านกาแฟหลายแห่ง เวลาเจ้าของร้านไม่อยู่ เด็กที่บริการในร้านคุยกันเสียงดังเหมือนตลาดสด หรือไม่ เจ้าของร้านก็คุยเอง ประมาณว่าร้านของกู ก็เลยเป็นร้านแบบบ้าน ๆ ไปก็มี
       เรื่องบริการมืออาชีพมีอีกหลายเรื่อง ถ้ามีเวลาจะเขียนต่อ